Tomé la decisión de importar de la sabiduría popular el concepto “ninis” que clasifica, especialmente en Latinoamérica, a aquellos jóvenes con edades entre los 15 y 29 años que ni estudian ni trabajan, y que viven esta situación debido a innumerables factores como las crisis económicas de esta región, y que, según las estadísticas, llegan a ser uno de cada cinco personas.
Pero esta cruda realidad social, desafortunadamente, también existe en las empresas y hasta en el ámbito educativo, pero sin ánimos de generar controversia solo quiero referirme al ámbito corporativo, en el que por cerca de 30 años he llevado un mensaje que invita a volver a lo básico: Saludar, sonreír y servir generando una gran r-evolución, de esas en las que nos desprendemos de prácticas tradicionales para ofrecer una experiencia de servicio positivamente inolvidable.
A pesar de esta cruzada, y la de muchos otros colegas, podríamos decir que la estadística es mucho más preocupante, pues, tres de cada cinco personas que están en contacto con el cliente hacen honor a la palabra y son verdaderos “ninis”; ni saludan, ni miran a los ojos, ni sonríen, ni agradecen la visita, en fin, ni muestran la más mínima disposición a servir genuinamente al cliente, menos en solucionar su necesidad y mucho menos aún en superar sus expectativas.
Estos personajes los puedes encontrar en muchas partes con sus ojos puestos en el celular, con una mirada triste y perdida, y peor aún, con una actitud que invita al cliente a salir corriendo, esas mismas personas son las que te saludan con las poderosas e irrespetuosas frases “¿Qué necesita o qué quiere?, son personas que están en ese lugar porque no han encontrado algo mejor, y le aseguro que tampoco lo encontrarán con ese comportamiento, son personas que creen que están ahí para ayudar o colaborar, y por su cabeza no pasa la idea de que su trabajo es servir al cliente.
¿Qué hacer? Esa es la pregunta del millón, la pregunta que deberían hacerse en el equipo de personal para saber si la metodología utilizada es la más idónea para seleccionar al elegido. La pregunta que deberían hacerse los altos ejecutivos para definir el límite de este comportamiento, pero, especialmente, las personas que trabajan haciendo gala de este calificativo, para que sean conscientes si están donde les gusta estar, o si por el contrario están donde no quieren estar, siendo infelices, haciendo lo propio con los clientes y siendo una costosa carga para la experiencia de servicio al cliente.
Es cuestión de pensarlo. ¿Y tú en qué tipo de empresas conoces más “ninis”?
JUAN CARLOS QUINTERO CALDERÓN
CEO & Founder Gestión de Marketing .
