El MIT Sloan Management Review afirma que para finales del 2014 ya habrá cerca de 500 digital officers a nivel mundial –cifra irrisoria, pero interesante comparada con los 75 del 2011–, con pronósticos de que una de cada cinco compañías estaría ya buscando uno.
Curiosamente, la tendencia en mayor medida está siendo liderada por empresas tradicionales, que ven cómo las nacientes organizaciones, que cuentan por obvias razones con un fuerte ADN digital, están forzando el cambio a pasos gigantes amenazando modelos de negocio que fueron exitosos por décadas.
Los ejemplos se cuentan ya por cientos y el cementerio corporativo empieza a llenarse de compañías que, como se dice popularmente, ¡no la vieron venir!
International SOS es un claro ejemplo de un paso en firme.
El gigante de seguros para viajeros contrató el año pasado a Rich Gallagher, encargado de introducir los conceptos digitales en una cultura tradicional, retando a la empresa a la construcción de soluciones y productos que se adelanten a la creatividad de jóvenes que, desde su casa y con una aplicación, echan al traste el trabajo y la rentabilidad de décadas de trabajo de una compañía.
Los resultados ya empiezan a verse: una aplicación, en fase beta, que les permitirá a los viajeros contar con asistencia médica, de transporte y seguridad en casos urgentes.
La definición de Wikipedia nos dice que el CDO (Chief Digital Officer) es “un individuo que ayuda a la compañía a crecer, convirtiendo negocios análogos tradicionales en digitales, supervisando operaciones en sectores rápidamente cambiantes como el de aplicaciones móviles, medios sociales y artículos virtuales”.
Creo que Wikipedia se queda corta en el alcance del rol. El CDO es un cargo estratégico que, partiendo del conocimiento digital y de nuevas tecnologías, tiene la capacidad de influenciar a la organización y su cultura para la construcción de modelos de producto y servicio, a veces incluso de negocio, acordes a la forma como el consumidor quiere disfrutar, bien sea el producto o la experiencia de compra.
El CDO no es solo un geek tecnológico, es un líder en toda la extensión de la palabra, capaz de meterse en el ADN organizacional para modificar la manera como la empresa aprende, construye sus productos y soluciones, entrega sus servicios, y se relaciona con el consumidor.
Arrastrados por la moda de las redes sociales, vimos aparecer al gerente de comunidades, que desde una esquina de la organización se craneaba la forma como la empresa debía aparecer en las redes; sin duda, importante y vigente, pero bien diferente.
El CDO deberá estar sentado en el comité de gerencia, siendo partner –no sustituyendo– del gerente de tecnología y retando a la organización a mirar al futuro bajo la lupa de un consumidor que no se quiere mover, que compara precios, que quiere comprar en 3 clics, que es muy sensible al diseño y no está dispuesto a dejarse maltratar, pues tiene hoy el poder que nos dan las redes para alabar o criticar un servicio, haciéndolo viral.
El que se quede atrás, seguramente lo va a lamentar, si no, pregúntenle a Blockbuster.
Pablo Londoño
Socio de CTPartners
