Crise do Hurb: após ameaças de CEO, clientes se queixam do serviço nas redes sociais

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No dia 12, o empresário postou vídeo enigmático no LinkedIn em que debocha de clientes. Na gravação, ele aparece descalçando os sapatos sobre faixa de protesto de clientes lesados, transformando-a em capacho do seu escritório.

Pouco mais de uma semana depois, no dia 20, o CEO da empresa, João Ricardo Mendes, ligou para um cliente do Mato Grosso do Sul, que estava no grupo de WhatsApp #HurbKdMeuvôo, com mais de mil pessoas, para reclamar de um comentário.

— Puxei sua capivara toda, não sabe nem falar seu retardado, bundão. (...) Fica satisfeito de não viajar. Tá arriscado alguém bater nessa mxxda da sua casa hoje seu otário — diz João Ricardo em um vídeo em que aparece segurando o celular no viva voz, gravando a conversa com o cliente. Ele próprio postou o vídeo da conversa no grupo de WhatsApp.

O vídeo, divulgado pelo próprio executivo, foi compartilhado nas redes sociais pelo cliente que estava do outro lado da linha. Além de chamar a atenção de outros internautas, que ficaram surpresos com a postura do CEO, consumidores aproveitaram para tecer reclamações sobre o serviço prestado pela empresa.

'Entreguem os pacotes em atraso!!! Voces estão destruindo sonhos de viagens de milhares de pessoas! Meu pacote está vencido e não recebo meus voos, outro pacote aconteceu o mesmo e só recebi pois entrei com processo. VERGONHA!!!', escreveu um usuário.

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Outro usuário do Twitter relatou que precisou acionar a Justiça para reaver seus direitos. "A Hurb me enganou... Comprei um pacote para Alemanha, não foi cumprido. Fui lesado, a Hurb não é honesta. Acionei a Hurb na justiça comum e Procon. Fujam da HurbB", disse ele.

Já outra internauta questionou a empresa com relação à alteração das datas da sua viagem. "@HurbBrasil as datas escolhidas, pela segunda vez alteradas devido a exigência de vcs, estão perto e vocês estão querendo que eu mude novamente? Pela terceira vez e cada vez mais pra frente. Vamos resolver isso @HurbBrasil?", escreveu ela.

Na avaliação de Carlos Affonso Souza, diretor do ITS, a empresa Hurb pode ser processada pelo cliente que teve os seus dados expostos. Ele afirma que a atitude do CEO da empresa não apenas gera uma ação de responsabilidade civil do cliente contra a empresa, como também pode gerar um processo administrativo na Autoridade Nacional de Proteção de Dados, que pode multar a empresa em até 2% do seu faturamento, segundo a LGPD:

— Embora o STJ tenha acabado de decidir que a exposição de dados como nome é CPF por si só não geram dano moral, no caso existem também os xingamentos por parte do CEO, fazendo com que a violação dos dados pessoais seja acompanhada de danos à honra do cliente. Como o próprio CEO anunciou que não vai honrar com a compra da passagem, existem também danos materiais no caso — acrescenta.

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Do ponto de vista do consumidor, o professor Ricardo Morishita, ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, lembra que as empresas precisam estar preparadas para prestação do serviço, pelo princípio de efetiva prevenção. Caso o serviço não seja prestado, o consumidor tem direito a reparação.

Morishita orienta ainda que os consumidores devem sempre agir de forma preventiva. Nesse caso, ele recomenda que o consumidor adote alguns cuidados: antes de viajar, deve-se verificar se a empresa confirmou o serviço a ser prestado, como hospedagem e transfer, além de documentar e gravar todas as respostas dos fornecedores que em tese teriam de prestar os serviços.

O professor chama atenção para o risco envolvido na captação antecipada de recursos para cumprimento futuro da obrigação do serviço. E faz um alerta para a importância de atualização sobre a regulação dos serviços digitais no país:

— Mais do que nunca a gente precisa avançar na regulação das plataformas desse serviços, sobretudo quando atingem uma coletividade tão expressiva.

O Hurb, nascido há 14 anos como Hotel Urbano, é a maior agência de viagens on-line do país. Foi fundada pelos irmãos José Eduardo e João Ricardo Mendes. A empresa se popularizou devido a venda de pacotes flexíveis com preços atrativos.

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A agência vem atrasando o pagamento a hotéis e pousadas Brasil afora e acumulando milhares de queixas de clientes que compraram pacotes na pandemia, mas não conseguiram viajar até hoje.

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Segundo a coluna Capital, a startup carioca está com problemas de fluxo de caixa e tem atrasado a emissão de bilhetes e o pagamento de diárias de hoteis. Os problemas se avolumaram nos últimos tempos, com a conta de pacotes por entregar e diárias de hotéis atrasados somando R$ 140 milhões, segundo a própria empresa.

Procurado pelo GLOBO, o Hurb lamentou o ocorrido e disse sempre prezar pela transparência e relação de confiança com seus viajantes. A empresa afirma que os pacotes com data flexível são promocionais e que não é possível garantir data específica para a viagem no momento da compra. Acrescenta que "o pacote é comercializado como uma oferta a ser executada dentro do período regulamentado" e que o regulamento é claro nesse sentido.

A empresa esclarece que trabalha com três tipos de pacote: os promocionais, de data flexível, os de data fixa e os pacotes sem aéreo, que também são chamados de "combo de diárias".