En medicina existe una herramienta que permite mostrar los órganos a profundidad, gracias a un escaneo que identifica graves enfermedades, que no pudieran ser identificadas sin las tomografías. Por ese motivo, con mi equipo nos dimos a la tarea de ir tuétano del asunto, para identificar la causa raíz de los problemas de servicio al cliente.
El ejercicio surgió luego de que por años hemos capacitado innumerables empresas en centro y Suramérica, y meses después, los clientes nos dicen: “todo volvió a ser igual”, “necesitamos volverle a inyectar la pasión a la gente”, y a lo mejor, en su empresa pase lo mismo, pues, la realidad, es que las practicas humanas las llevamos a las corporaciones; pretendemos aliviar una enfermedad en una farmacia pero no vamos a la raíz de la misma.
En las empresas, pasa igual, pretendemos con una capacitación que la cultura de servicio reciba un reconocimiento de Great Place to Work, y la verdad, perdemos tiempo y dinero.
La solución, va más allá de una capacitación en la que se enseñe, por ejemplo: a saludar, que como escuche alguna vez, podría ser una bobada, pero, esa “bobada” emanada de las personas de más alto nivel en la organización genera un impacto positivo, pues, los seres humanos aprendemos y actuamos, más por imitación, que por imposición. El problema se gesta desde varios frentes internos. El primero, que por más afinado que este el proceso de selección no todo el que es vinculado, logra conectar su propósito de vida con el de la organización, por eso, al cabo de unos meses claudican, generando costosos reprocesos, propios de la curva de aprendizaje y el nuevo proceso que se debe realizar.
Luego, sigue la inducción, que parece, inconscientemente, haber sido homologada en muchas empresas, pues, en todas se habla por horas, y hasta días, de las tareas a realizar y programas que usarán, entre otros, pero muy pocos, se enfocan en imprimirle a la gente el propósito sublime, y así suene a panacea, el sueño al que aportaran para tener al cliente feliz y saquen a relucir su mejor versión.
Luego, ya vinculados aparecen datos que permiten comprender donde está la falencia del servicio al cliente, a continuación algunos de ellos. El 89 por ciento de los entrevistados cree que su talento está desaprovechado, 76 por ciento se limita a hacer caso, porque sus ideas nunca son avaladas, 81 por ciento siente a sus líderes lejanos y enfocados solo en los KPI, 76 por ciento ha sentido que la prioridad es el jefe y no el cliente, y para terminar, entre otros datos interesantes, el 91 por ciento se queda con el saludo en la boca que dieron a sus jefes. Así que revise su corazón, y la cultura de la organizacional, y encontrara infinidad de oportunidades para tener un servicio de excelencia.
JUAN CARLOS QUINTERO
CEO & Founder Gestión de Marketing
